Der empirische Zusammenhang zwischen Design, Erfahrung und Erfolg
Geschäftlicher Erfolg und eine ansprechende User Experience stehen in direktem Zusammenhang. Laut einer Studie von McKinsey (https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/experience-led-growth-a-new-way-to-create-value) ist das Umsatzwachstum von Unternehmen, die als führend im Bereich Customer Experience gelten, doppelt so hoch wie das von weniger erfahrenen Mitbewerbern. Viele andere Studien zeigen, wie sowohl die Customer- als auch die User-Experience die Unternehmensleistung verbessern.
Um ein großartiges Erlebnis zu bieten, hängt es natürlich von einem großartigen Design ab. Dabei ist es ein Bereich, das Unternehmen während des wirtschaftlichen Abschwungs deutlich zurückgefahren haben: So ist das Volumen der UX-Stellenausschreibungen seit Anfang 2022 um 70 % gesunken. IDEO, das berühmte Produkt- und UX-Design-Unternehmen, hat seit 2020 Kürzungen vorgenommen und 2023 ein Drittel (https://www.fastcompany.com/90976682/design-giant-ideo-cuts-a-third-of-staff-and-closes-offices-as-the-era-of-design-thinking-ends) seiner Mitarbeiter entlassen.
Auf dem Weg ins Jahr 2024 könnten CIOs und andere Unternehmensleiter in Erwägung ziehen, ihre Investitionen in UX und Design neu auszubalancieren. Trotz der anhaltenden wirtschaftlichen Turbulenzen müssen Führungskräfte „aus der funktionalen und finanziellen Denkweise herauskommen“, sagt https://nathan.com/, ein langjähriger Design- und UX-Berater und Autor. „Man muss sich auf Qualität konzentrieren und die Vorteile einer guten UX (https://www.freshworks.com/theworks/design/modern-software-design/) nutzen, um Produkte, Dienstleistungen und Erfahrungen von der Konkurrenz zu unterscheiden.“
Hier sind drei Gründe, diese Verschiebung in Betracht zu ziehen – und zu zeigen, wie Expertise im Experience Design überdurchschnittliche Renditen erzielen kann:
Unternehmen mit herausragender UX sind führend bei Umsatzwachstum und Aktionärsrendite
Unternehmen, die vier Kernmerkmale starker Designfähigkeiten gemeinsam haben, wie sie in einer anderen McKinsey-Studie (https://www.mckinsey.com/capabilities/mckinsey-design/our-insights/the-business-value-of-design) definiert wurden – analytische Führung, funktionsübergreifende Talente, kontinuierliche Iteration und User-Experience – übertreffen weniger fortschrittliche Wettbewerber deutlich. Über einen Zeitraum von fünf Jahren betrachtet, erzielten Corporate-Design-Führungskräfte ein um 32 Prozentpunkte höheres Umsatzwachstum und eine um 56 Prozentpunkte höhere Aktionärsrendite als ihre Branchenkollegen.
Der Wert von UX Leadership gilt branchenübergreifend gleichermaßen
Das Potenzial für Unternehmen, von den Vorteilen des designgetriebenen Wachstums zu profitieren, ist sowohl im produkt- als auch im dienstleistungsbasierten Sektor enorm. In der McKinsey-Studie übertrafen Designprofis im obersten Quartil von drei sehr unterschiedlichen Sektoren – Konsumgüter, Medizintechnik und Privatkundengeschäft – die Leistung ihrer weniger fortschrittlichen Pendants bei weitem.
Unternehmen können sich die Kosten für schlechtes Design nicht leisten
Selbst wenn Menschen ein bestimmtes Unternehmen oder Produkt lieben, verlassen laut einer globalen PwC-Studie (https://www.pwc.com/us/en/advisory-services/publications/consumer-intelligence-series/pwc-consumer-intelligence-series-customer-experience.pdf#page=10) 32 % dieser Kunden diese Marke nach einer einzigen schlechten Erfahrung. Das sind brutale Opportunitätskosten, aber wenn Führungskräfte diese Design- und UX-Probleme lösen können, können sie nicht nur Umsatzeinbußen, sondern auch erhebliche Gewinne erzielen. Dieselbe PwC-Studie zeigte, dass Kunden, denen ein großartiges Erlebnis geboten wurde, bereit waren, eine Prämie zu zahlen – bis zu 13 % zusätzlich.
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