Sinnvolle Digitalisierung von Prozessen in Vertrieb und Marketing
Die Digitalisierung des Mittelstands um ihrer selbst willen, als Modetrend oder Buzzword, macht wenig Sinn. Digitalisierung sollte immer einen praktischen Bezug haben und Arbeitsabläufe und Prozesse eines Unternehmens strukturieren, beschleunigen und sicherer gestalten. Eine solche zweckgebundene Digitalisierung tut nicht nur Produktions-, sondern auch den Verkaufsbereichen eines Unternehmens gut. Denn einer Studie von Forrester Research (https://www.forrester.com/report/The-Forrester-Wave-RealTime-Interaction-Management-Q1-2019/RES143533) zufolge beklagen 43 % der Unternehmen einen eklatanten Mangel an integrierten Werkzeugen für ihre Marketing- und Vertriebsteams, so dass die Customer Experience nicht ganzheitlich angegangen bzw. optimiert werden kann.
Die Interaktionen der Customer Journey mithilfe von Daten und Technologien erfassen und interpretieren zu können, ermöglicht es, Verkaufsprozesse individuell auf die jeweiligen Kundenbedürfnisse und -wünsche maßzuschneidern. Angesichts einer unübersichtlichen Angebotsdichte am Markt kann das geschäftsentscheidend sein. Beispiele solch digitaler Unterstützung sind etwa KI-basierte Produktempfehlungen, auf maschinellem Lernen basierende dynamische Verkaufs- und Coaching-Tools oder KI-basierte Preis- und Rabattempfehlungen.
Neben der Ausrichtung auf die Neukundengewinnung liegt für mittelständische Unternehmen ein riesiges Wachstumspotenzial in der Arbeit mit Bestandskunden. Eine Modernisierung der Marketing- und Vertriebsstrategie durch kostentransparente, digitale Werkzeuge kann maßgeblich dazu beitragen, bislang verborgene Chancen in den Bereichen Kundenbindung, Expansion, Up- und Cross-Selling zu entdecken und zu heben. Wege und Möglichkeiten, schnell zu größerer Kundennähe und höheren Umsätzen aus gewonnenen Daten zu kommen, zeigt Cluster Reply, ein Zusammenschluss aus über 50 Expert*innen mit Schwerpunkt auf dem Microsoft Technologie-Stack.
Einfach mehr aus den Daten machen, aber wie? Ein Erfolgsbeispiel.
Die Impleco GmbH, ein Tochterunternehmen der Bausparkasse Schwäbisch Hall und PSD Banken, entwickelt innerhalb der genossenschaftlichen Finanzgruppe gemeinsam mit Volksbanken, PSD Banken und Sparda Banken ein digitales Ökosystem „Bauen & Wohnen“. Dieses Ziel verfolgt Impleco mithilfe von zwei Modellen: Zum einen über regionale SaaS-Angebote von Impleco an Primärbanken und zum anderen über zentrale Service-Angebote auf wohnglück.de.
Im ersten Modell tritt Impleco dabei als Dienstleister für Volksbanken, PSD Banken und Sparda Banken auf und stellt diesen die PIA-Plattform („Persönliche Immobilien-Assistentin“) zur Verfügung. Auf dieser Plattform bündelt Impleco Services rund um die Bereiche Kaufen, Verkaufen, Bauen und Modernisieren. Im zweiten Modell stellt die Impleco GmbH Endnutzer*innen über die Plattform wohnglück.de qualitativen Content sowie digitale Services und ein umfangreiches Partnernetzwerk im Themenfeld Bauen & Wohnen zur Verfügung. Es fehlte dem Start-up jedoch eine performante Lösung, um die Daten der Servicenutzer*innen optimal zu strukturieren und an den passenden Partner weitergeben zu können. Zudem sollten interessierte Endnutzer*innen die Möglichkeit erhalten, weitere Dienste zu nutzen, sukzessive ein Profil ihrer Immobilie aufzubauen und über ihren Login selbst zu verwalten. Da wohnglück.de grundsätzlich stets verfügbar ist, sollen auch das CRM-System und das CRM-Datenhaltungssystem grundsätzlich rund um die Uhr verfügbar sein. Kurzfristige Downtimes in Traffic-armen Zeiträumen (bspw. 2-4 Uhr morgens) für Software-Updates, Backups, Datensicherungen, tägliche Aggregationsprozesse o. ä. sind möglich, sollten aber minimiert werden. Alle operativen Service-Prozesse verbleiben in den jeweiligen Service-Backoffice-Systemen, Änderungen sollen wiederum über automatisierte Update-Prozesse zeitnah in das CRM-Datenhaltungssystem eingespielt werden, um dort jeweils aktuelle Daten für Analytics- und CRM-Prozesse zu haben.
Die Lösung: Der Schlüssel zum (Wohn)Glück
Um diese zentralen Use Cases abbilden zu können, hat der IT-Lösungsanbieter Cluster Reply (https://www.reply.com/cluster-reply/de/) einen kombinierten Ansatz auf Basis von Microsoft Dynamics 365 Sales und Marketing sowie der Microsoft Power Platform gewählt. Das Herzstück bildet eine Dynamics-Portallösung, die die kundenorientierten Prozesse vereint und im Backend für die reibungslose Orchestrierung aller zugehörigen Aufgaben sorgt.
„In der Kombination der eingesetzten Anwendungen haben wir nun die Möglichkeit, Datensätze aus Service-Strecken und Kundenanfragen zu speichern, zu strukturieren und im Sales-Modul in Form von Leads an Dritte weiterzugeben. Dabei werden die Leads mit Hilfe von PowerAutomate nach Regelwerk kategorisiert und automatisch zugewiesen, um dann Kunden in Form eines PowerApps-Portals bereitgestellt zu werden. Das Portal bietet Kund*innen die Möglichkeit von Authentifizierung, Login und Registrierung. Dies ermöglicht es Nutzern, definierte CRM-Daten aus Service-Nutzungen zu ändern und zu ergänzen. Auf Basis des Marketing-Moduls wird gleichzeitig die Service-Nutzung forciert, um ein aussagekräftiges Immobilienprofil zu erzeugen. Darauf aufbauend erfolgt eine Neukundengewinnung durch Peer-Grouping und Next-Best-Offer-Angebote sowie aus der Analyse vorhandener Immobilienprofile, um relevante Zielgruppen für die Neukunden-Gewinnung zu identifizieren. Hierbei hilft uns PowerBI“, resümiert Nico Lanzer, Managing Director der Impleco GmbH.
Mit dem Einsatz von Dynamics 365 und der Power Platform wurde ein einziger, verlässlicher Knotenpunkt für die strukturierte Datensammlung und -auswertung geschaffen, der künftig beliebig ausgebaut werden kann. Daten können nun über verschiedene Service-Strecken und Kundenanfragen geordnet im CRM gespeichert oder auch an Dritte weitergegeben werden. Kunden selbst können ihre Services mit Dynamics 365 Portal direkt über die Plattform verwalten.
„Die größte Herausforderung, war die sinnvolle strukturelle Umstellung der bestehenden Datenstruktur. Mit dem Einsatz von Dynamics 365 und der Power Platform konnte ein Single Point of Truth geschaffen werden, der künftig beliebig ausgebaut werden kann. Durch die Umstellung auf das neue Datenmodell ist es möglich, Potenziale abzuleiten, Auswertungen auf der Datenbank vorzunehmen und Kontaktdaten, Anfragen oder Leads übersichtlich im CRM strukturiert abzubilden“, so Sebastian Höhn von Cluster Reply.
„Unsere Zielsetzung, einfach mehr aus Daten zu machen, neue Angebote für Kunden bereitzustellen und langfristigen Nutzer*innen die richtigen Mehrwerte rund um die eigenen vier Wände an die Hand zu geben, damit diese ihr ´Wohnglück´ finden, konnten wir voll erreichen“, zieht Nico Lanzer zufriedenes Fazit.
Schlüsselübergabe
Das Beispiel der Impleco GmbH zeigt, wie mittels der Integrierung digitaler Werkzeuge durch einen versierten IT-Dienstleister wie Cluster Reply kundenorientierte Prozesse vernetzt und die Servicequalität nachhaltig erhöht werden können. Dabei stehen für Cluster Reply immer die Vereinfachung der Verwaltung, die Erfüllung höchster Sicherheitsvorgaben und die Kostenbewusstheit bei der Integration passgenauer Lösungen im Mittelpunkt. Unternehmen im DACH-Gebiet, die zukunfts- und wachstumsorientierte Entscheidungen datenbasiert optimieren möchten, können sich bei Cluster Reply in einem unverbindlichen kostenfreien Erstgespräch beraten lassen! Zur Kontaktaufnahme geht es HIER (https://www.reply.com/cluster-reply/de/).
Cluster Reply ist das Unternehmen der Reply-Gruppe, das sich auf die Beratung und Systemintegration von Microsoft-Technologien spezialisiert hat. Cluster Reply ist in Deutschland tätig und arbeitet mit anderen Unternehmen der Reply-Gruppe zusammen, die Microsoft-Partner in Brasilien, Italien, Großbritannien und den USA sind. Das Unternehmen legt den Schwerpunkt auf Innovationen und unterstützt die Entwicklung des Microsoft-Angebots von On-Premises- hin zu Cloud-Anwendungen in den Bereichen Modern Workplace, Geschäftsanwendungen, Applikationen und Infrastruktur, Daten und Künstliche Intelligenz. Cluster Reply ist über ein dutzend Mal als „Microsoft Certified Partner´ zertifiziert – in fast allen Bereichen mit dem Goldstatus. Mehr unter https://www.reply.com/cluster-reply/de.
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